【2023年12月22日 4:06 PM更新】
ー 目 次 ー
歯科医院を開業して良かったと感じるとき
歯科医院の院長として最も喜びを感じて、 心が躍ることは何でしょうか？
「完璧な支台歯形成と印象採得が行えた時」
「補綴物が無調整でセットできたとき」
「前医では困難と告げられた根管治療を成功させたとき」
「完全埋伏歯を短時間で痛みを与えることなく抜歯できたとき」
「他の歯科医院では保存不可能といわれた 分岐部病変を抱えた歯牙を歯周外科で治療できたとき」 様々な場面があげられますね。
先生ご自身が満足できるとともに、 患者さんが先生の治療やスタッフの応対等に感謝して お礼をいただくこともあるでしょう。
「いつも丁寧に診察していただいて、ありがとうございます」等、 会話の中でお礼を告げられた際には 先生がその場でお返事をすることができます。
患者さんの中には口頭でのお礼だけでなく、 お菓子などを持参あるいはお送りくださる方も いらっしゃいますね。 遠慮深い患者さんはスタッフに品物を手渡して すぐにお帰りになったりします。 そのため、先生がお礼を言えない場合が多いはず。
理想的な対応は、当日の休み時間に電話を差し上げて 頂き物のお礼をお伝えすること。 さらに、患者さんが先生の歯科医院の どのような特徴に感激したのか？ 教えていただければ最高ですね。
ご自分の歯科医院の長所を聞くのは 照れくさいかも知れません。 しかし、先生ご自身が強みだと感じている特徴と 患者さんの気持ちを実際に動かした魅力は 意外と一致していない場合が多いのです。 院長先生が勉強を続けて、 治療のレベルを上げていただくのはもちろん大切。 それに加えて、治療を受けてくださる患者さん方が 「贈り物でお礼の気持ちを表したい！」と感じる長所を 伸ばしていくとどのようなことが起こるでしょうか？ きっと、喜んで医院に通う患者さんの割合が増えますので、 歯科医院を所有していること自体が 院長先生にとってのやりがいにプラスされるはずです。
患者さんにお礼状を書く際の注意点
患者さんからいただきものがあった際、 すぐに電話がつながらず お礼を言えない場合もあります。 そんな時は、忘れないうちに お礼状を送りしましょう。 もちろん、電話で直接感謝の言葉をお伝えするのが ベストです。 しかし、タイミングを逃してしまうよりは 早急にお礼状をお送りした方が 先生の気持ちを確実に届けられます。 時間がない、あるいは手紙を書くのが苦手な先生は 字の上手いスタッフさんにお願いしてください。
元々、きれいな字を書かれる方は 手紙等を書くことに抵抗は少ないはずです。 さらに、手紙を受け取った患者さんも 更に喜んでくださるでしょう。 私がスタッフにお礼状を書いてもらう際に、 気をつけていること、 大切にしていることをお伝えします。
◎感謝の気持ちをすぐに表すために可能な限り早く、 いただきものをした翌日には お礼状を投函するよう気をつけています。
◎急ないただきものにも慌てず対応するために、 文具屋さん等で季節感のあるハガキ、 切手を購入してもらっています
◎プリントアウトしたものでは、 事務的な印象を与えてしまうので手書きをします。 少しくらい字が下手な場合でも、 丁寧に書くことで誠意が伝わり、 温かみを感じていただけるので 患者さんとの距離が近づきます。
◎患者さんの性別、年齢、職業はもちろん、 カルテ・予診票等を見返して来院時の主訴を スタッフに把握してもらいます。 そして、「なぜ贈りものをしてくださったのか？」 をスタッフと一緒に考えてみます。
◎可能なら患者さんのキャラクターに合わせて使うハガキを変える 若い女性なら、花柄や綺麗な色・デザインのハガキ、 年配の男性なら、渋めの色・デザインのハガキが 一般に好まれるでしょう。
◎患者さんに合わせて、ことば遣いや内容を変える。 子育て中の主婦の方には、 「お子様方 大きくなられたことと思います」 などのご挨拶で始める。 働き盛りの方には、 「お仕事お忙しいことと存じますが、、」など。
◎患者さんの主訴や贈りものをくださった理由等を把握し、 そこの部分を思いやる言葉を入れる。
例として、入れ歯が合わずに困って来院された患者さんが 当院で作成した義歯の適合に感激して 治療最終日にお菓子をくださっ た場合は、 「お食事をまた思い切り楽しめるようになられて、 安心いたしました。」 美味しいものを召し上がり、ますますお元気にお過ごし下さい など （ハガキの場合には、「入れ歯」や「インプラント」など 他人に知られたくない言葉を直接使わないように 注意してください）
お礼状の実例（1）
審美治療を行った患者さんから、 感謝の気持ちとして果物をいただいたとします。
この場合、お礼状を歯科医院から送る際に
①ハガキに書く
②便箋に書いて封筒で送る のどちらが望ましいでしょうか？
そうですね。 患者さんは治療に対して感謝されているので、 お礼状でも身体状況に触れる可能性があります。
治療内容を第三者に読まれるのを防ぐために 封筒にいれて投函する②の方法が望ましい でしょう。 封書で送ることにきめたら、用意するものは 便箋と封筒、ボールペンですね。 感謝の気持ちを示してくださる患者さんは、 きめ細やかなお気持ちの持ち主と想定して 便箋と封筒を選びます。
贈り主が女性なら、 季節のお花などの配されたものが無難です。
- 春なら、チューリップや桜など
- 夏ならあじさいや ひまわり
- 秋ならコスモスや紅葉
- 冬ならシクラメンや、南天など
男性なら、無地でもいいかもしれません。
季節のものを選ぶことで、贈り主に こちらの感謝の気持ちが伝わりやすくなる と、松田歯科医院では考えています。 四季のお花を一冊にまとめた便箋が 文房具屋にあるので、医院に常備するのを お勧めします。 というのも、 お礼状で感謝の気持ちを表すには できるだけ早くお届けするのが大切だから。 患者さんから贈り物をいただいたら、 翌日までには書き上げてしまいましょう。 遅くても、２日後には配達されるようにします。
ボールペンを選ぶ際のポイントは下のとおりです。
- 芯の太さは0.5ミリくらいまで
- 色は黒
- 下記具合がなめらかなもの
お相手が高齢なら、特に読みやすさを重視して 大きく、細すぎない字を意識します。 道具が揃ったら、いよいよ文章を書きましょう。 難しい季節のご挨拶で書き出すと、 かえって距離をかんじるものです。 好みもあると思いますが、松田歯科医院では あらたまりすぎない書き出しにしています。
《文例》
山田 花子さま
その節は、おいしい〇〇をお贈りくださり、ありがとうございました。院長、スタッフ みんなで分けさせていただきました。
やはり、旬のくだものは、フレッシュで、おいしいものですね。〇〇好きなスタッフが多く、みんなとても喜んでおりました。
今回の白い歯を、山田さんに喜んでいただけて、私たちもとても嬉しく思います。 歯が綺麗だと気持ちも明るく、毎日楽しく過ごしていただけるものと思います。 山田さんが、ますますお元気にご活躍されるお手伝いができましたことは、本当に喜ばしいことです。
また何かございましたら、なんなりとご相談ください。 寒暖差のある毎日、どうぞご自愛ください。
松田歯科医院 院長 松田 拓己
このような内容で、便箋2枚くらいの分量が、 ながすぎず、短すぎず、読みやすく、 ちょうどよい長さに仕上がります。 いただきものをした時に、ありがとう、と 思っていても、その気持ちを表さなくては お相手に伝わりません。 患者さんも、お礼状が送られてくるとまでは 予想されていないでしょう。 そこへ、直筆のお礼状が届けば、今後も、 気持ちの通じあう関係が続くはずです。 （院長先生はお忙しいでしょうから、 字のきれいなスタッフに代筆をお願いしても 問題はありません。）
お礼状が書き上がったら、封筒にいれて 投函ですね。 封筒に貼る切手も、松田歯科医院では 季節のものや、 お相手の年齢 性別により、 使い分けています。
お相手が若い方なら、 キャラクターものでも喜ばれると思います。 お花などは年齢、性別問わず無難に使えます。 切手にもこだわることで 、お相手のために わざわざ時間を作り、お礼状をお送りする 感謝の気持ちが伝わりやすくなるでしょう。 こんなやりとりを、何回も積み重ねて 信頼関係を築いている患者さんも、 松田歯科医院にはいらっしゃいます。 この手順に沿って、ぜひ、先生の気持ちが 患者さんに伝わるお礼状をお送りして下さい。
お礼状の実例（2）
患者さんから、お中元・お歳暮など、 季節のご挨拶で、いただきものをした時も できるだけ早くお礼状を書きましょう。 治療やお口の中に関する具体的な内容は 記載されないでしょうから ハガキに気軽に書くのがよいですね。 このような時期には、文具屋さんでも 花火や、金魚、かき氷などが描かれた ハガキがたくさん並んでいます。
そんなハガキを選ぶと、 書く側もなんだかワクワクしますね。 毎年使えますので、常備しておくと すぐにお礼状を書けて便利です。 筆記具は、芯の太さ0.5ミリくらいまでの 黒いボールペンがおすすめ。 太すぎず、細すぎないで、 書き味がなめらかなものがよいでしょう。 送るお相手が高齢の方であれば 細すぎず、読みやすい太さに書くことができます。
ハガキとペンが揃ったら、書きはじめます。 以下は、患者さんから夏のご挨拶に、と スイカをいただいた場合の文例です。
《文例》
山田 花子さま
先日は、美味しそうなスイカをいただきまして、 ありがとうございます。 夏といえばスイカですね。 食べ頃がくるのが待ち遠しいです。 山田さんの送ってくださる果物は、 何をいただいても美味しいね、 とスタッフも申しております。 またみんなでワイワイ美味しくいただきます。
いつもいただくばかりで恐縮ですが またメンテナンスでお会いできる日を たのしみにしております。 お口の中のご相談などありましたら、 いつでもおっしゃってくださいね。 暑さもこれから本番に向かいますおり、 どうぞご自愛ください。
7月20日 松田歯科医院 院長 松田拓己
相手の送ってくださったものを、褒めたり、 喜んでいることが、伝わることで お相手に あの品を選んだこと、 よかったなあ、喜んでもらってよかったなあ、 と安心してもらうことができますよ。
また、せっかく綺麗なハガキを選んだので、 松田歯科医院では、投函前に切手にもこだわります。 お相手の方のために、選びました、と伝わるように、 記念切手が郵便局でたくさんでています。
お花や、楽器や、スイーツみたいな 可愛いものが売られてますので、 ぜひ、選んでみてくださいね。 このような文面を、基本とし、 お名前や、いただいたお品名を変えていただければ、 そのまま先生の医院でもお礼状が書けることと思います。
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